Más de lo mismo

Quizás sea yo, es posible que cuando llegas pronto a algo, acabas cansado antes, pero tengo la sensación de que todos hablamos y escribimos de lo mismo. Nos repetimos, nos seguimos repitiendo y nos volvemos a repetir.

Es posible que aún exista alguien que no haya leído, escuchado o comentado lo importante que es la Transformación Digital para las empresas. El dato, la “cloud” y cada vez más “Blockchain” y la inteligencia artificial, por supuesto. Las amas de casa, mientras esperan en la cola del supermercado, hablan de robots, del futuro de los puestos de trabajo…

Creo que estamos llegando a un punto donde todos hablamos de todo, una vez más, con cierta superficialidad y falta de rigor, sin entrar en la realidad, la dureza y la dificultad y la profundidad de todo este proceso.

Como el cuento del emperador, que me encanta y creo que ya he mencionado en alguna otra ocasión, ¡cuidado!, no vayamos a estar todos desnudos y no nos estemos dando cuenta.

Sabemos que hablar de estas cosas tan atractivas ahora está de moda. ¿Pero qué estamos haciendo en realidad las empresas? ¿Es tan fácil como utilizar palabras diferentes? Por supuesto que no.

Somos muchos los que sabemos lo que tenemos que hacer, pero debemos comenzar por el principio.

Primero, tener claro lo que somos y no queremos dejar de ser.

Si nos empeñamos en copiar a otros, dejaremos de ser nosotros mismos y des dibujaremos nuestra esencia.

En segundo lugar, entender el contexto tecnológico del que partimos, que nos permitirá o no, hacer lo que sabemos que tenemos que hacer para cuidar a nuestros clientes.

Necesitamos datos*, con ellos haremos magia; pero para tener datos, necesitamos plataformas sencillas, integradas entre ellas, que nos permitan tener una visión completa, unívoca y en tiempo real de lo que sucede en nuestro negocio.

Si no es así, tenemos que ponernos manos a la obra cuanto antes y no es una tarea fácil. Como también he dicho aquí, hace ya mucho tiempo, es difícil pilotar un avión repleto de pasajeros, rumbo a América, mientras cambiamos los motores en el aire.

Rediseñar los sistemas de negocio de una compañía que tiene clientes a los que atender es una labor titánica, no cabe minusvalorarla ni ser superficiales.

Ojalá todo fuera tan sencillo como llenar las tiendas de pantallas o de inteligencia artificial o lanzar aplicaciones a diestro y siniestro. Eso puede ser atractivo un tiempo, pero no soluciona la situación real.

Estamos proveyendo servicios a nuestros clientes, muchas veces, con tecnología que se creó el siglo pasado y eso no se resuelve con fuegos artificiales digitales.

Con el segundo punto identificado y en camino, volvamos al primero. Volvamos de nuevo a nuestros orígenes, volvamos a los básicos.

Hemos sido testigos de cómo compañías jóvenes eran capaces de, partiendo de cero, con la “tecnología del siglo que viene”, reinventar negocios como, por ejemplo, la televisión, bajo tres premisas:

Funcionar siempre, conocer al cliente tanto que nos convirtamos en parte de su vida y no dejar de reinventarse, nunca.

¿Qué facil parece, verdad? La realidad es que las compañías en peligro lo estamos porque no siempre “funcionamos“. Tenemos negocios exitosos pero no cumplimos las promesas de nuestros clientes. Spotify, Netflix, WhatsApp y, por supuesto, Amazon y Google, funcionan. Siempre funcionan. No nos decepcionan. ¿Nos pasa lo mismo a las demás? ¿Cumplimos con lo que los clientes esperan de nosotros? ¿Lo hacemos en el mundo de siempre, en el físico?

Cuidado chicos. Netflix empezó de la nada. Tenia una idea de lo que quería ser. ¿Empezó distribuyendo contenido variopinto pero no majestuoso, contenido de terceros a través de las redes de Internet? No. A veces nuestra memoria nos la juega. Netflix distribuía contenido de video en CDs a las casas de los clientes. Así empezó a conocerlos, quiénes eran y cuáles eran sus gustos. En el momento en que la tecnología lo permitió, comenzó a distribuir el mismo contenido a través de la red de internet, ahora sí. Fibra en casa de los clientes, CDNs en las redes de los operadores locales, todo ello garantizaba calidad de servicio, por lo que los clientes estaban dispuestos a pagar. Y ese fue el principio de la compañía que reintentó el entretenimiento en el hogar. Una plataforma que conoce a todos sus clientes y que analiza tendencias dentro y fuera de su red. Comienzan a producir su propio contenido, transforman el concepto de las series, cambian la manera en la que disfrutamos de la television, de repente las super estrellas de cine, mueren por protagonizar sus series, salen de Estados Unidos y producen contenidos locales. Los clientes queremos calidad en nuestra red, porque no podemos dejar de ver la hilarante “Casa de las Flores” o la española “La Casa de Papel” o muchos documentales que te dejan sin respiración. Y se pasan al cine, ese espacio incontestable, donde parecía que no había hueco para alguien nuevo.

Y reinventan el entretenimiento, para volver al origen del mismo. A aquellos documentales de la BBC, bien producidos; películas y series de calidad y una television diferente para cada persona al otro lado de la pantalla, esté donde esté esa pantalla. Somos libres de verla en nuestra tele, el iPad o el móvil.

Volver a los orígenes de la televisión partiendo de los clientes y con la mejor tecnología, desde la tecnología, para volver al principio. ¡Qué sencillo! ¡Qué difícil!

Y el mundo físico. ¿Qué pasa con los que vendemos productos físicos? Ayer leía un articulo de Luis Diéguez, colega de Accenture, con el que siempre tenemos conversaciones enriquecedoras, y resaltaba algo conocido por algunos: lo humano importa. No sólo importa, sino que en las tiendas físicas los clientes buscan el contacto con personas, que después de haberse tomado la molestia de salir de sus casas para visitar la nuestra, disfruten de acompañarles en el proceso de descubrir y, si lo necesitan, de comprar. Las tiendas no son transaccionales, o mejor dicho, ya no son sólo transaccionales: deben ser lugares para disfrutar de los productos y donde, por supuesto, todo lo transaccional sea fácil y rápido.

Todos tememos a Amazon, pero lo que nos debería preocupar es que Amazon funciona y funciona siempre. Es puramente transaccional, sí, pero ese básico lo tienen superado, y con matrícula de honor. Pasarán al mundo físico con la misma rapidez con la que los gigantes chinos abren tiendas en Shanghai y entonces se enfocarán en ese básico que el cliente busca en toda tienda física.

Dentro de un tiempo miraremos al pasado y nos preguntaremos por qué dejamos de hacer bien, lo que siempre hacíamos bien. ¿Por qué en unos grandes almacenes los dependientes no conocen el producto que venden y los clientes si? De fotografía, los que venden cámaras; de libros, los que aún tienen libros en las repisas; o de muebles, los que vendemos muebles; y nos daremos cuenta de que mientras cambiábamos los motores de nuestros aviones, quizás nos olvidamos de cuidar lo que nos hacía diferentes, lo que hacíamos mejor y lo que nos “hacía” necesarios en la vida de nuestros clientes. ( Leed “El informe Popcorn” 1991 )

Como en las relaciones entre personas, a medida que nos hacemos mayores cada vez nos relacionamos con menos personas. La nueva economía nos lleva a la concentración de nuestra relación de amor con las marcas, a relacionarnos cada vez con menos. Un día te levantas por la mañana y descubres que la persona que está a tu lado se ha convertido en desconocida para ti. Que no forma parte de tu vida, ni de tus sueños, ni de tus preocupaciones, y es entonces cuando ya es irreversible es cuando te preguntas:

¿Qué no hice bien? ¿En qué me equivoqué? ¿Qué debería haber hecho distinto?

Aún estamos a tiempo de salvar nuestra relación con los clientes. Para ello tenemos que respetar la complejidad de estas relaciones y de todo lo que tenemos que cambiar, mientras preservamos quienes somos. Si banalizamos la transformación digital, si olvidamos los básicos de cualquier cambio profundo, estaremos alejando más aún las posibilidades de alcanzar con éxito el futuro de nuestras organizaciones.

Hace unos cuantos días hablaba con un compañero de trabajo y comentábamos que casi no hablamos de procesos de negocio; ahora se habla de “Machine Learning” y de “Blockchain”. Algo tan básico y complejo como los procesos, que son la espina dorsal de muchos de los retos que tenemos por delante, ha perdido glamour frente a discusiones alrededor de otras tecnologías.

A veces, también hablamos de personas, no sé bien si porque queda bonito o si porque de verdad creemos que este cambio empieza por nosotros. Debe ser la segunda razón la que nos lleve a no hablar de ello, sino a enfocarnos en ello. Formación, transformación, gestión del cambio, tecnología que permita a las personas hacer mejor y mejor el trabajo del día a día. El centro somos nosotros y sin nosotros el cambio no sucederá, pero las empresas de la nueva economía nos arrasarán.

Hoy leía en un diario económico un articulo sobre la visión de la tecnología 5G como herramienta estratégica de China y Estados Unidos. No sé si somos conscientes de que estamos siendo protagonistas de una batalla estratégica. Hay países que lo tienen claro y actúan, y hay compañías que también lo tienen claro y actúan, con todas sus palancas.

Como en la guerra, habrá ganadores y perdedores, tenemos que prepararnos y nunca subestimar al enemigo y jamás subestimar la complejidad de lo que nos espera en los próximos años.

Llenemos de realidad y de practicidad lo que escribimos para ayudarnos los unos a los otros a salir con vida de esta batalla, y que no llegue el futuro y veamos cómo otros reinventan lo que nosotros inventamos y construimos, mucho tiempo antes de que ellos existieran.

Por el bien de todos.

Gracias

* Leed “Armas de destrucción matemática”, de Cathy O´Neil, para tener todas las perspectivas.

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